作者:馮仁厚
總經理/群仁管理顧問(股)公司


觀照當下的自己-成人成己的心意

事業經營的成敗或工作績效的好壞,往往是在一些小事、細節上決定勝負。


「成功是許多小優點的累積,失敗是一些小疏忽的結果。」天仁集團總裁李瑞河

先生,一直以這句話勉勵他的幹部。鴻海集團郭台銘先生則強調「魔鬼就在細節

裡!」在事業與工作中要落實執行每個細節,不僅避免小疏忽造成的失敗,還能
累積細節的執行力成為競爭優勢。


日本經營之神松下幸之助也講究「巨細靡遺」,他也是個將細微小事與看起來很

平常的事情,都當作非常重要的人。台灣的經營之神王永慶則強調「追根究

底」,對於事物求真求實的精神,講究追根究底的落實到每個細節處。


講究這些細微處、注重細節、除了「求真求實」的自我要求之外,還有沒有其他

的意涵?這些事業有成的人,是如何從這些細節與平常的事情之中看出其重要

性?掌握細微與平常的事情就能幫助事業成就,它的根本原因是甚麼?


就以辦公室裡接待客人最平常的事情「泡茶」而言,看似一杯小小的茶,在日本

的企業界卻把它看做公司管理好壞的指標之一。好的泡茶者,不只是在奉茶給客

人的時候,把茶杯的圖案朝向客人,讓客人在喝茶時也能賞心悅目。更重要的

是,對於水溫、茶葉、茶量都必須要悉心琢磨,連同被接待客人的喜好、心情也

都要細心體會,以及自己的心情狀態對泡茶的影響也要衡量在內,這樣才能勝任
泡茶的工作。


從經營的角度來看,泡茶這份工作的意義,並不僅是招呼客人的儀式而已,還是

連結人心很重要的媒介。在公司中從事接待奉茶的人,她所做的工作並不只是提

供一杯茶,而是提供人與人之間的連結媒介,連結顧客以及同事的情感。從工作

更深一層的內涵而言,用心泡好茶是代表一份心存感激的感謝。因為,公司其他

的同事與顧客所能完成的工作,是泡茶者她自己一人所不能完成的,在這公司中

可以領得一份薪水,是因為其他同事代替她完成了經營上所有必須的工作。


從泡茶接待顧客的簡單工作中,可以看到一個轉念,讓這個細微、平常的工

作,顯現出不尋常的意涵,從而掌握工的意義與事業經營的重心所在。所以,注

重工作上每一個細節,用心完成自己的工作的用意,不止於對自己工作的盡責而

已,更重要的是要協助其他夥伴更有效的完成他們的工作,來達成企業追求的整

體目的:「創造顧客」。所以,在工作中追根究底、注重細節的深意,就如同泡

茶這份工作所彰顯的意涵,是一份「以成就別人,來成就自己」的用心;也是對

於別人完成自己不能完成的工作,一份心存感激的感謝。


尤其,現代的事業,每個產業都已經變成「服務業」。在服務業要讓顧客滿

意,並且發揮經營能力建立競爭優勢,就不只是在大處著眼,還要在細節處體貼

顧客的需要。不只是對顧客要比人性、比貼心、比創意,也要對員工也是要比人

性、比貼心、比創意,激發每位夥伴在工作中,在工作中用心掌握服務的細
節,已成為經營致勝的關鍵要素。


因此,在每個工作當下觀照自己,是否以「成人成己的心態」面對工作?是否以

心存感激的感謝掌握住每個細節?你的答案,就是建立企業競爭優勢的核心關
鍵,也是你能否成為精明能幹的人才之關鍵。
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