澄影疏映

作者：馮仁厚 總經理/群仁管理顧問（股）公司 觀照當下的自己-成人成己的心意 事業經營的成敗或工作績效的好壞，往往是在一些小事、細節上決定勝負。 「成功是許多小優點的累積，失敗是一些小疏忽的結果。」天仁集團總裁李瑞河 先生，一直以這句話勉勵他的幹部。鴻海集團郭台銘先生則強調「魔鬼就在細節 裡！」在事業與工作中要落實執行每個細節，不僅避免小疏忽造成的失敗，還能 累積細節的執行力成為競爭優勢。 日本經營之神松下幸之助也講究「巨細靡遺」，他也是個將細微小事與看起來很 平常的事情，都當作非常重要的人。台灣的經營之神王永慶則強調「追根究 底」，對於事物求真求實的精神，講究追根究底的落實到每個細節處。 講究這些細微處、注重細節、除了「求真求實」的自我要求之外，還有沒有其他 的意涵？這些事業有成的人，是如何從這些細節與平常的事情之中看出其重要 性？掌握細微與平常的事情就能幫助事業成就，它的根本原因是甚麼？ 就以辦公室裡接待客人最平常的事情「泡茶」而言，看似一杯小小的茶，在日本 的企業界卻把它看做公司管理好壞的指標之一。好的泡茶者，不只是在奉茶給客 人的時候，把茶杯的圖案朝向客人，讓客人在喝茶時也能賞心悅目。更重要的 是，對於水溫、茶葉、茶量都必須要悉心琢磨，連同被接待客人的喜好、心情也 都要細心體會，以及自己的心情狀態對泡茶的影響也要衡量在內，這樣才能勝任 泡茶的工作。 從經營的角度來看，泡茶這份工作的意義，並不僅是招呼客人的儀式而已，還是 連結人心很重要的媒介。在公司中從事接待奉茶的人，她所做的工作並不只是提 供一杯茶，而是提供人與人之間的連結媒介，連結顧客以及同事的情感。從工作 更深一層的內涵而言，用心泡好茶是代表一份心存感激的感謝。因為，公司其他 的同事與顧客所能完成的工作，是泡茶者她自己一人所不能完成的，在這公司中 可以領得一份薪水，是因為其他同事代替她完成了經營上所有必須的工作。 從泡茶接待顧客的簡單工作中，可以看到一個轉念，讓這個細微、平常的工 作，顯現出不尋常的意涵，從而掌握工的意義與事業經營的重心所在。所以，注 重工作上每一個細節，用心完成自己的工作的用意，不止於對自己工作的盡責而 已，更重要的是要協助其他夥伴更有效的完成他們的工作，來達成企業追求的整 體目的：「創造顧客」。所以，在工作中追根究底、注重細節的深意，就如同泡 茶這份工作所彰顯的意涵，是一份「以成就別人，來成就自己」的用心；也是對 於別人完成自己不能完成的工作，一份心存感激的感謝。 尤其，現代的事業，每個產業都已經變成「服務業」。在服務業要讓顧客滿 意，並且發揮經營能力建立競爭優勢，就不只是在大處著眼，還要在細節處體貼 顧客的需要。不只是對顧客要比人性、比貼心、比創意，也要對員工也是要比人 性、比貼心、比創意，激發每位夥伴在工作中，在工作中用心掌握服務的細 節，已成為經營致勝的關鍵要素。 因此，在每個工作當下觀照自己，是否以「成人成己的心態」面對工作？是否以 心存感激的感謝掌握住每個細節？你的答案，就是建立企業競爭優勢的核心關 鍵，也是你能否成為精明能幹的人才之關鍵。